Kvalitāte un pacientu drošība
Kvalitātes vadības sistēma
Bērnu slimnīcas kvalitātes vadības sistēmas mērķis ir atbalstīt klīniskās struktūrvienības un procesus, lai nodrošinātu mūsu pacientiem un viņu ģimenēm drošu, starptautiskajiem standartiem atbilstošu pakalpojumu.
2019. gadā Bērnu slimnīcas kvalitātes vadības sistēma sertificēta atbilstoši ISO 9001:2015 standarta prasībām.
2022. gadā Bērnu slimnīcas kvalitātes vadības sistēma resertificēta atbilstoši ISO 9001:2015 standarta prasībām.
Mūsu vērtības:
Iekšējie auditi
Kvalitātes vadības sistēmas ietvaros tiek realizēts arī iekšējais un iekšējais kvalitātes pārvaldības audits - sistemātisks un neatkarīgs process, kā rezultātā tiek apzināts, cik lielā mērā tiek realizētas LR likumdošanā, ISO standartā un Bērnu slimnīcā noteiktās prasības.
Iekšējais un iekšējais kvalitātes pārvaldības audits tiek veikts ar mērķi novērtēt procesu efektivitāti, to atbilstību noteiktajiem kritērijiem un izvirzītajiem mērķiem. Bērnu slimnīca veic vairāku veidu iekšējos auditus:
- Iekšējos auditus
- Iekšējos kvalitātes pārvaldības auditus
- Klīniskos auditus ārstniecībā
- Klīniskos auditus aprūpē
- Pašnovērtējumus.
Pacientu drošība
- Saskaņā ar Pasaules Veselības organizācijas (PVO) definīciju - pacientu drošība ir organizētu pasākumu sistēma, kas rada kultūru, procesus, procedūras, uzvedību, tehnoloģijas, vidi veselības aprūpē, kas konsekventi un ilgtspējīgi mazina riskus, reducē novēršama kaitējuma rašanos, samazina kļūdu iespējamību un kaitējuma sekas, kad kļūdas notiek, tādējādi dati par veselības aprūpes incidentiem (negadījumiem vai gandrīz notikušiem negadījumiem) un nedrošām situācijām nodrošina būtisku informāciju, kas nepieciešama risku mazināšanai, nepārtrauktai veselības aprūpes kvalitātes pilnveidei un drošas darba vides nodrošināšanai gan atsevišķas struktūrvienības, gan slimnīcas līmenī.
Sūdzību vadība. Pateicības
- Sūdzību izskatīšanā tiek ievēroti principi: objektivitāte, profesionalitāte un cieņpilna savstarpējā komunikācija.
- Mūsu politika sūdzību vadības jomā ir vērsta uz iespējami operatīvu problēmsituāciju risinājumu rašanu klātienē to identificēšanas brīdī un vietā.
- Gadījumā, ja pašlaik bērns atrodas Bērnu slimnīcā, un Jūs vēlaties risināt problēmsituāciju, Jums ir vairākas iespējas:
- Vērsties pie nodaļas personāla (ārsta, māsas, virsārsta, virsmāsas, cita personāla).
- Gadījumā, ja neizdodas atrisināt situāciju, Jums ir iespēja lūgt personālu pieaicināt nākamā līmeņa vadītāju, Kvalitātes vadības daļas vai Pacientu pieredzes vadības daļas pārstāvi.
- Ja vēlies iesniegt rakstisku sūdzību, kuru izskatīs Bērnu slimnīcas Kvalitātes vadības daļa sadarbībā ar iesaistīto struktūrvienību, aicinām to nosūtīt uz e-pastu info[at]bkus.lv, vai aizpildīt iesnieguma formu.
Mēs vēlamies pilnveidot mūsu darbu, tāpēc lūdzam darīt mums zināmu gan to, kas Jūs priecējis, gan to, kas sarūgtinājis, saņemot ārstēšanu un aprūpi slimnīcā. Šī informācija un Jūsu ieteikumi palīdzēs mums uzslavēt labos darba darītājus, kā arī censties izvairīties no neveiksmēm nākotnē. Jūsu ierosinājumi būs papildus garantija veiksmīgai sadarbībai!
Iesūtīt pateicību vai sūdzību iespējams ŠEIT.
Klientu apkalpošana
Klientu apkalpošanas procesā mēs balstāmies uz četriem stūrakmeņiem:
- Attieksme – mēs apzināmies, ka klientu apkalpošanas speciālists ir pirmais, ko pacients sastop, un mūsu mērķis ir padarīt šo pieredzi pozitīvu.
- Komunikācija – mēs katram pacientam veltām tieši tik daudz uzmanības, lai viņš justos droši un saņemtu visu nepieciešamo informāciju saprotami, ātri un kvalitatīvi.
- Komanda – mēs sadarbojamies ar kolēģiem, esam paraugs cieņpilnai, godīgai un uzticamai attieksmei, katrā dzīves situācijā, lai sniegtu atbalstu pacientiem.
- Rezultāti – mums ir svarīgi, ka pacienti jūtas informēti, droši un pārliecināti, ka saņem gaidīto atbalstu, kas iedrošina un palīdz justies labāk.
Bērnu slimnīcā ir izstrādāts arī Klientu apkalpošanas standarts - tas ir atbalsts katram no mums, ikdienā mudinot sasniegt izcilību klientu apkalpošanā. Šajā standartā ar jēdzienu “es” un „mēs” domājam par Bērnu slimnīcas darbiniekiem, savukārt jēdziens „klients” raksturo mūsu pacientus un viņu ģimeni, kas vēršas Bērnu slimnīcā informācijas vai pakalpojumu saņemšanai, arī mūsu kolēģi. Ikdienas saskarsmē ar klientu mēs vairojam uzticību Bērnu slimnīcai, rodot risinājumus jebkuros klientam nozīmīgos jautājumos. Ikvienā situācijā mēs veidojam slimnīcas kopējo tēlu.
Klientu apkalpošanas standarts ir vispārīgo principu, zināšanu un prasmju kopums, lai darbinieks varētu apkalpot klientus atbilstoši labākajai klientu apkalpošanas praksei. Mēs augsti vērtējam pacientu uzticēšanos mums un varam to attaisnot tikai tad, ja koleģiāli uzticamies cits citam un pildām savstarpējos solījumus.
Nepārtraukta pilnveide
- Saskaņā ar ISO 9001 standarta prasībām mēs nepārtraukti strādājam pie iekšējo procesu pilnveides.
- Ārstniecības un aprūpes procesu pilnveidei pielietojam “Joint Commision for Hospitals” un “Det Norske Veritas” standartus.
- Iekšējo procesu pilnveidei mēs pielietojam vairākus kvalitātes instrumentus, piemēram:
►PDCA, DMAIC,
►Lean,
►A3,
►Cēloņu-seku analīze (Išikava, FTA, 5 kāpēc),
►Poka-Yoke princips,
►Kan ban,
►FMEA,
►TOC u.c.
